一、总体情况

2023年1季度，安徽省邮政管理局通过12345、12305邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉3434件，与业务量相比申诉率为百万分之3.35。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计628件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.62。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为99.6%，对企业有效申诉处理满意率为99.2%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别。用户对邮政普遍服务问题申诉73件，其中有效申诉2件，分别是延误和投递服务问题。

邮政普遍服务申诉情况统计表

                                注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。

2. 邮政普遍服务申诉主要问题二级原因。邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别。用户对快递服务问题申诉3361件，其中有效申诉626件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的28.9%、25.7%和24.1%。

快递服务申诉情况统计表

                                    注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。

2.快递服务申诉主要问题二级原因。快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。

3.主要快递企业申诉率。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.79，有效申诉率平均为0.70。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.37，快件丢失短少申诉率平均为1.09，快件损毁申诉率平均为0.58，投递服务申诉率平均为0.52。

主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

                                   注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。