近年来，安徽省邮政管理部门按照“筑牢三基强监管”要求，将用户申诉处理作为服务质量监管的重要抓手，持续加强和改进邮政快递用户申诉处理工作。今年1-10月，共处理用户申诉6505件（企业责任），为用户挽回经济损失237万元，用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为99.3%。

一是建机制促规范。压紧压实邮政管理部门用户申诉处理法定责任，构建“省局受理、市局处理”衔接顺畅、运行规范的申诉处理工作机制。制定省局申诉中心工作规范，明确用户申诉和12345热线转办事项办理流程、时限和要求，确保规范、高效处理每一件用户申诉。安排专人对各市用户申诉处理情况进行指导和核查，确保处理过程完整、合规。建立全省用户申诉“月通报、季通告”制度，每月向各市邮政管理部门通报分地区、分品牌用户申诉情况，并就相关工作做专门提示。每季度向社会发布通告，公布全省邮政快递服务用户申诉情况、主要快递企业申诉处理工作综合指数等。

二是抓学习强能力。坚持问题导向、目标导向，组织申诉处理工作人员深入学习《邮政法》《快递暂行条例》以及《邮政业用户申诉处理办法》等，开展岗位练兵活动，帮助其掌握相关基础知识和用户申诉处理规程，增强业务能力和专业素养。加强省、市申诉处理工作人员业务培训，采取线上和线下相结合、集中学习和个人自学相结合、请进来和走出去相结合等方式，丰富培训内容，创新培训形式，有效提升培训效果。

三是建系统提效能。受国家邮政局委托，试点开发邮政业用户申投诉智能语音处理系统，将用户诉求生成工单及时反馈相关企业，实时监测处理和回复情况，实现申诉处理流程智能化。该系统自2021年3月上线试运行以来，全省“12305”申诉服务热线总体处理量大幅增加，接通率提升至90%以上。2023年5月，该系统应用情况在全国邮政业科技创新会议上做现场展示，受到有关各方关注和肯定。

四是抓衔接严监管。出台实施意见，建立和完善用户申诉受理与邮政市场监管工作衔接和联动机制，规范违法违规线索和异常情况处理，强化服务质量监管。加强用户申诉情况统计分析，了解企业用户申诉处理和服务质量情况。针对申诉率靠前的部分企业，开展实地调研督导、召开专题座谈、制发监管通知等，推动企业改进薄弱环节和共性问题。

安徽省邮政管理局将继续创新工作举措，开展用户申诉处理工作质量测评考核，不断提升工作质效，促进全省邮政快递服务质量持续提升，切实保障用户合法权益。