今天是
合肥局多举措做好消费者申诉处理工作
2018-06-11

  为做好邮政业消费者申诉处理工作,督促快递企业不断提升服务水平,合肥市邮政管理局多措并举,全力打通申诉难关,有效保障消费者合法权益。 

  一是提高政治站位,力促高质量发展。合肥局高度重视申诉处理工作,成立专项工作领导小组,建立申诉协调处理机制和平台,局领导亲自抓、负总责,以高质量发展为导向,以申诉处理工作倒逼快递企业不断提升服务水平,为人民群众提供更加美好的用邮体验。 

  二是善用大数据思维,提前监测预测。合肥局申诉中心每日统计新增申诉量,结合大数据,分析主要原因及主要区域,精确到每个快递营业网点,实行一线网点动态监测。每周对有效结案及新增数据占比进行汇总,对申诉量大的网点、企业,及时启动申诉预警机制。 

  三是深入基层走访,科学分析总结。针对通过数据分析初步发现的问题,合肥局深入到企业分拣中心和末端网点,以调查问卷、现场走访等形式开展调研,科学研判申诉率升高的原因,准确把脉行业发展形势。 

  四是注重综合施策,多举措严控申诉量。利用信息化手段,搭建申诉数据收集分析通报平台,指导快递企业有效整改存在的问题。多次组织召开申诉专题会议,联合行业协会邀请相关专家开展客户服务、投诉处理等专业培训,并约谈申诉量居高不下的企业负责人,跟踪企业整改情况。 

  五是加强工作联动,创新行业监管模式。将申诉处理与许可准入(退出)、安全监管、政策扶持等有效联动,研判快递企业及营业网点在快递服务、安全生产等方面存在的不足,将企业及网点分类分级管理,列明重点监管对象并动态管理,加强日常监管及执法检查。 

  合肥局表示,下一步将以申诉处理工作为抓手,立足高质量发展,加大行业监管和扶持力度,推动全市快递业发展更好、服务更优、消费者更满意,充分展示中国快递示范城市的风采。

 
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