今天是
安徽省邮政管理局关于2019年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2019-05-29

    

  一、 总体情况  

  4月,安徽省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1176,环比下降15.2%,同比下降13.3%。申诉中涉及邮政服务问题的84件,占总申诉量的7.1%;涉及快递业务问题1092件,占总申诉量的92.9%。 

   

  

  处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为38件,比上年同期下降46.5%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的18.4%;涉及快递业务问题的31件,占有效申诉量的81.6%。 

  

 
   

 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失144154.81元。邮政业消费者对安徽省邮政管理部门有效申诉处理工作满意率100%,对邮政企业有效申诉处理结果满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为100% 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况 

    4月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉84件,环比增长2.4%,同比下降21.5%。 

  

 

  20194月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

占比

本月

上月

环比%

去年
同期

同比%

1

延误

12

4

0

1

0

0

20.2

17

18

-5.6

10

70.0

2

丢失短少

17

3

0

0

0

0

23.8

20

17

17.6

52

-61.5

3

投递服务

33

0

0

1

0

0

40.5

34

38

-10.5

34

0.0

4

损毁

7

0

0

0

0

0

8.3

7

1

600.0

8

-12.5

5

收寄服务

4

0

0

0

0

0

4.8

4

7

-42.9

3

33.3

6

违规收费

1

0

0

0

0

0

1.2

1

0

100.0

0

100.0

7

其他

1

0

0

0

0

0

1.2

1

1

0.0

0

100.0

合计

75

7

0

2

0

0

100.0

84

82

2.4

107

-21.5

    

  (二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  

 

  4月,邮政业消费者关于邮政服务的有效申诉7件,环比增长600.0%,同比下降22.2% 

  20194月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

1

2

28.6

200.0

200.0

包件

1

2

丢失短少

函件

4

5

71.4

500.0

25.0

包件

1

合计

 

 

7

100.0

600.0

-22.2

 邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少,占总申诉量的71.4% 

  三、快递业务申诉情况 

     (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

  4月,邮政业消费者对快递服务问题申诉1092件,环比下降16.3%,同比下降12.6%。 

   

 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  4月,消费者对快递服务问题有效申诉31件,环比下降55.7%,同比下降70.8%。 

   

  

  20194月消费者对快递服务问题有效申诉量情况统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

本月

有效申诉比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

1

延误

181

5

16.1

30

-83.3

23

-78.3

2

丢失短少

240

7

22.6

13

-46.2

33

-78.8

3

投递服务

382

12

38.7

22

-45.5

35

-65.7

4

损毁

180

4

12.9

3

33.3

9

-55.6

5

收寄服务

64

3

9.7

2

50.0

5

-40.0

6

违规收费

23

0

0.0

0

/

1

-100.0

7

代收货款

6

0

0.0

0

/

0

/

8

其他

16

0

0.0

0

/

0

/

合计

1092

31

100.0

70

-55.7

106

-70.8

    

  4月,邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的38.7%、22.6%和16.1%。 

  (三)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  4月,全省快递服务平均申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为9.45,高于全省平均申诉率的快递企业有11家;全省快递服务平均有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.27,高于全省平均有效申诉率的快递企业有9家。 

  20194月主要快递企业申诉率表 

序号

被申诉单位

消费者对快递企业
有效申诉处理满意率%

申诉率

有效申诉率

1

品骏快递

100

2.57

1.03

2

中通快递

100

3.29

0.00

3

韵达快递

100

5.77

0.00

4

跨越速运

100

6.28

6.28

5

京东

100

8.15

0.00

6

百世快递

100

8.72

0.07

7

顺丰速运

100

8.82

0.00

8

圆通速递

100

11.91

0.16

9

天天

100

14.78

0.00

10

申通快递

100

18.33

0.11

11

邮政快递(EMS

100

19.57

1.99

12

宅急送

100

29.00

4.14

13

德邦快递

100

43.41

3.05

14

速尔

100

43.47

3.95

15

合肥新晟邦

物流有限公司

100

49.78

29.87

16

优速

100

71.10

0.00

17

国通

100

535.97

238.21

18

安能快递

100

635.80

74.80

全省平均

100

9.45

0.27

    

    

  (四)全省各市快递服务申诉情况 

  消费者对全省快递服务平均申诉率(所在市快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为4.11,高于全省平均申诉率的有8个市;全省快递服务平均有效申诉率(所在市快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.12,高于全省平均有效申诉率的有8个市。 

  20194月全省各市快递服务申诉情况表 

序号

地区

收投申诉率

收投有效申诉率

1

蚌埠

2.46

0.07

2

亳州

2.84

0.07

3

芜湖

3.03

0.04

4

安庆

3.20

0.07

5

宿州

3.26

0.08

6

阜阳

3.57

0.15

7

宣城

3.76

0.30

8

马鞍山

4.07

0.25

9

六安

4.22

0.22

10

合肥

4.72

0.11

11

滁州

4.73

0.16

12

淮南

4.74

0.00

13

黄山

4.98

0.17

14

铜陵

5.21

0.00

15

池州

6.66

0.27

16

淮北

7.57

0.18

全省平均

4.11

0.12

    

    

    

    

    

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